南国七星彩高手论坛
有差评先别急,5大危机公关原则帮你把差评客变回头客
新闻来源:餐饮检索网   发布日期:2018-11-19  点击次数:784

近期听外卖餐饮老板聊天,大家聊到差评的影响。差评多了,就会影响综合分数,商家眼看着子?#22836;?#25968;一起下降,心里只能干着急。其实遇到差评并不用太过担忧,因为只要是正常的顾客,差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会,找到还需优化的地方,让差评客变成回头客。怕就怕,遇到恶意差评还吃霸王餐,让一些认真做外卖的老板几乎窒息。恶意与否,差评都会对生意造成负面影响,日常经营中,顾客要如何应对差评呢?

我们把餐厅看作一家企?#25285;?#24046;评就可看作企业面临的一场小危机,学习危机公关5S原则,帮你搞定差评,让差评客变回头客。危机公关5S原则指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系?#21507;?#34892;原则(system)、权威证实原则(standard)。

原则1:承担责任当差评发生后,商家的态度很重要。一是利益方面,二是情感方面。一般正常差评情况下,餐厅?#21152;?#35813;主动承担责任。餐厅遇到差评后,不要立即产生抵抗情绪,觉得顾客在找事,而应该?#27492;?#26159;否是餐厅哪些地方没有做好。看到差评后,我们要进行分析,聚焦问题,针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评,我们可以用相关话术进行回复。承认不足,能够获得差评顾客的好?#23567;?#20174;顾客评价可知,其反馈的是服务不好,菜的调料放多了。我们可回?#27492;担焊行?#24744;把问题反馈给我们,避免类似问题发生,您可以找店内经理投诉。接下来我们会?#24551;?#26381;务培?#25285;?#27426;迎您下次光临,我们会献上真挚的歉意,祝您生活愉快!

原则2:真诚沟通当餐厅遇到差评后,不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣,还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理,忽视不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别,是同行恶意找事,还是专业差评师在刷霸王餐,亦或是顾客的真实反馈。回复中切忌带情绪,让顾客更加生气。如果是恶意差评,要在回复中?#24471;?#24046;评性质,也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤,目标顾客也会理解。

原则3:速度第一多数顾客在看评论时,对负面评论的聚?#39038;?#24230;一般大于好评。中评看多了,一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内,用最快的情况控制事态发展,并第一时间回复。这个回?#35789;?#38388;,很多遇到真实情况的商户都建议,看到就立即联系顾客。一般顾客给出差评后,情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪,能够让顾客看到商家的诚恳态度,更易删除差评。同时,还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价,丢失潜在顾客。

原则4?#21512;低吃?#20316;虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机,但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例?#34892;?#25104;自己的应对机制,当危机再次出现,我们能够快速有效的应对。识别差评类别,设计回复话术能提升解决差评的速度。对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分,遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类,比如服务、配送、菜品、环境等,分别设计好回复话术,当遇到相应差评,能够快速复制修改并回复。比如深圳唐宫海鲜?#24120;?#23545;顾客好评都是?#34892;?#30041;言,顾客差评都会回复抱歉,虽然都是一样的话术,但态度也会让顾客满足。经营十多年的唐宫海鲜?#25104;?#21040;高层,下到店长、服务员,对差评?#23478;?#24120;重视,始终保持谦逊态度,通过顾客的意见不?#32454;?#33391;服务和菜?#20998;?#37327;,才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。

原则5:权威证实餐厅要证明自己并非差评所述?#21069;悖?#19981;仅需要在评论回复中?#24471;鰨?#36824;需要经过权威认证。要学会曲线救国,请第三者在前台说话,使顾客解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。我们餐厅没有第三方认证,但我们有其他顾客的评论。所以遇到删不掉的差评,可以引导反应较好的顾客给与好评,降低负面评论的影响。总结遇到差评时保持诚恳态度,对真实反应的问题不逃避,真诚沟通才是好的差评应对之法。正如一位餐饮老板说的那样,面对差评,餐饮老板可以少一些客套、多一些人情味,把手机那一端的顾客当做就站在你面前,用最真实的语言来给顾客解释、保证,这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后,第一时间查到顾客的联系方式,打电话解释、道歉,同时?#39184;?#30041;了顾客,将头回客转换成回头客,不做一次性生意。

本文标签:差评  

本文地址?#28023;?a target="_blank" href="http://www.chnvm.tw/news/n1710.html">http://www.chnvm.tw/news/n1710.html)

(本站部分文章源于网络,如有侵权,请附相关资质发?#25163;?#31649;理有邮箱)

留言板块

如果您对该项目?#34892;?#36259;,请留言可免费获取风险评估友情提示:多留言、多咨询能有效降低投资风险!
  • *姓名
  • *品牌
  • *电话
  • *留言
  • 南国七星彩高手论坛 吉林十一选五前三直一定牛 福彩中奖新闻稿 2013上证指数走势图 大乐透138期历史开奖号 可以合买的彩票软件 青海十一选五开奖号码 大乐透尾数走势图 金博棋牌1.3.6 娱乐平台出租 沈阳娱网棋牌下载安装