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有差評先別急,5大危機公關原則幫你把差評客變回頭客
新聞來源:餐飲檢索網   發布日期:2018-11-19  點擊次數:883

近期聽外賣餐飲老板聊天,大家聊到差評的影響。差評多了,就會影響綜合分數,商家眼看著子和分數一起下降,心里只能干著急。其實遇到差評并不用太過擔憂,因為只要是正常的顧客,差評意味著顧客對餐廳服務和菜品的最真實評價。可借此機會,找到還需優化的地方,讓差評客變成回頭客。怕就怕,遇到惡意差評還吃霸王餐,讓一些認真做外賣的老板幾乎窒息。惡意與否,差評都會對生意造成負面影響,日常經營中,顧客要如何應對差評呢?

我們把餐廳看作一家企業,差評就可看作企業面臨的一場小危機,學習危機公關5S原則,幫你搞定差評,讓差評客變回頭客。危機公關5S原則指危機發生后為解決危機所采用的5大原則,包括承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)、權威證實原則(standard)。

原則1:承擔責任當差評發生后,商家的態度很重要。一是利益方面,二是情感方面。一般正常差評情況下,餐廳都應該主動承擔責任。餐廳遇到差評后,不要立即產生抵抗情緒,覺得顧客在找事,而應該反思是否是餐廳哪些地方沒有做好。看到差評后,我們要進行分析,聚焦問題,針對問題對顧客進行回復。比如遇到下面的差評,我們可以用相關話術進行回復。承認不足,能夠獲得差評顧客的好感。從顧客評價可知,其反饋的是服務不好,菜的調料放多了。我們可回復說:感謝您把問題反饋給我們,避免類似問題發生,您可以找店內經理投訴。接下來我們會加強服務培訓,歡迎您下次光臨,我們會獻上真摯的歉意,祝您生活愉快!

原則2:真誠溝通當餐廳遇到差評后,不僅差評顧客對餐廳的印象大打折扣,還會使其他瀏覽店里信息的潛在顧客造成影響。所以遇到差評后不存僥幸心理,忽視不見是最大的危險。我們要先對評價進行甄別,是同行惡意找事,還是專業差評師在刷霸王餐,亦或是顧客的真實反饋。回復中切忌帶情緒,讓顧客更加生氣。如果是惡意差評,要在回復中說明差評性質,也向其他顧客證明餐廳被惡意中傷,目標顧客也會理解。

原則3:速度第一多數顧客在看評論時,對負面評論的聚焦速度一般大于好評。中評看多了,一個差評很容易影響顧客已有的好印象。所以餐廳一定要在最短時間內,用最快的情況控制事態發展,并第一時間回復。這個回復時間,很多遇到真實情況的商戶都建議,看到就立即聯系顧客。一般顧客給出差評后,情緒會比較激動。快速回復能夠緩解其負面情緒,能夠讓顧客看到商家的誠懇態度,更易刪除差評。同時,還可避免顧客因為情緒向身邊同事、朋友傳播餐廳負面評價,丟失潛在顧客。

原則4:系統運作雖然餐廳日常經營中一般不會出現重大差評危機,但類似于差評這樣的小危機一般會不止出現一次。所以我們要在處理以往案例中形成自己的應對機制,當危機再次出現,我們能夠快速有效的應對。識別差評類別,設計回復話術能提升解決差評的速度。對顧客差評進行正常差評、惡意差評劃分,遇到惡意差評聯系平臺方刪除。正常差評按照顧客反應的問題進行歸類,比如服務、配送、菜品、環境等,分別設計好回復話術,當遇到相應差評,能夠快速復制修改并回復。比如深圳唐宮海鮮舫,對顧客好評都是感謝留言,顧客差評都會回復抱歉,雖然都是一樣的話術,但態度也會讓顧客滿足。經營十多年的唐宮海鮮舫上到高層,下到店長、服務員,對差評都異常重視,始終保持謙遜態度,通過顧客的意見不斷改良服務和菜品質量,才收獲如今的數萬條高分好評和顧客的認可。

原則5:權威證實餐廳要證明自己并非差評所述那般,不僅需要在評論回復中說明,還需要經過權威認證。要學會曲線救國,請第三者在前臺說話,使顧客解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。我們餐廳沒有第三方認證,但我們有其他顧客的評論。所以遇到刪不掉的差評,可以引導反應較好的顧客給與好評,降低負面評論的影響。總結遇到差評時保持誠懇態度,對真實反應的問題不逃避,真誠溝通才是好的差評應對之法。正如一位餐飲老板說的那樣,面對差評,餐飲老板可以少一些客套、多一些人情味,把手機那一端的顧客當做就站在你面前,用最真實的語言來給顧客解釋、保證,這樣顧客才覺得商家是在用心做店鋪。發現差評之后,第一時間查到顧客的聯系方式,打電話解釋、道歉,同時也挽留了顧客,將頭回客轉換成回頭客,不做一次性生意。

本文標簽:差評  

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